En el mundo del comercio electrónico las posibilidades de convertirte en una marca reconocida son bastantes, pues cada día surgen nuevas tendencias y herramientas tecnológicas que se adaptan a ellas.
Por esta razón, en el episodio #5 de nuestro podcast conversamos con Jaime Menéndez, SMB Lead Manager de Microsoft en El Salvador, quien nos aclara cómo se integran los elementos de un negocio en la era digital actual. Es decir, el ecommerce omnicanal.
¿Cuál es la diferencia entre el ecommerce Omnicanal y el Multicanal?
JM: Muchas veces separamos el comercio digital del comercio físico, pero la realidad es que incursionar en el mundo digital no implica un divorcio de lo físico sino es una expansión o extensión del comercio físico.
Lo multicanal indica la presencia en varios lugares, por ejemplo un espacio físico, un marketplace con el de Facebook o Amazon, etc. pero omnicanalidad es la integración de esos canales, que no estén separados. Esa unificación que implica tecnología y logística debe tener al consumidor con el centro del negocio.
Cuando un cliente va a una pyme, cuando va a un local físico, los vendedores saben quien soy saben qué me gusta porque como consumidor soy su centro de atención y esa es la filosofía es la que debemos llevar a todos los canales.
Como emprendedor, ¿Cómo sé con cuál modalidad escoger?
JM: En su opinión, lo ideal es estar en multicanal, porque nos limitamos a uno, el mercado va a estar segmentado, pero por supuesto no siempre se puede hacer todo, por algo se debe comenzar dependiendo de cuál es la audiencia y cuál es el producto. Y la primera clasificación de si es producto o servicio puede ayudarnos, y cuales son mis objetivos y mi audiencia.
Después de la pandemia, ha surgido una aceleración en cuanto a la búsqueda de productos en línea y hay que responder a ello.
Asimismo, desencadenó la demanda de ciertos productos, por ejemplo al inicio de la pandemia aumentó el consumo de los productos de higiene personal, después los servicios digitales se potenciaron y los productos que estábamos acostumbrados a comprar, nos dimos cuenta que podían llegar a la puerta de la casa. Los clientes se han vuelto consumidores más educados y buscan más información, la opinión de terceros y ahí entra la importancia de trabajar en el reconocimiento de marca, generar experiencias e interacción. Eso nos ayuda a atraer más gente.
¿Cómo hacer ese cambio de tienda física a tienda virtual?
JM: Es importante pensar en el canal digital como un complemento al canal físico. Si ya se tiene una tienda física hay que valorar que se tenga el inventario suficiente y que los colaboradores no sientan que están compitiendo con el número de ventas online, que su comisión peligra, etc.
Luego hay que escoger el canal adecuado, pensar si por mi tipo de producto es mejor un marketplace o una plataforma para crear mi tienda en línea. Desde luego un tercer consejo es buscar asesoría preguntarle a personas que hayan pasado por lo mismo recientemente, aprovechar los programas de entidades que ayudan a las pymes.
¿Cuáles son los beneficios de un marketplace?
JM: Lo primero es que se amplía el alcance, puedo llegar a varias personas que incluso andan buscando otro producto. En algunas plataformas proveen el servicio logístico, de transporte, incluyen una pasarela de pagos (lo cual también ha crecido bastante desde que empezó la pandemia). Hay que valorar la asesoría que puedan dar.
¿Cuáles son los beneficios de una tienda virtual propia?
JM: Tener un dominio propio es tener una identidad en línea, estar en un marketplace es como estar en un centro comercial. No es lo mismo cuando una tienda reconocida abre una tienda nueva que un negocio pequeño quiere aprovechar el tráfico de un centro comercial. Al final todo depende de la estrategia.
Mi recomendación es que hay que buscar siempre la omnicanalidad, buscar estar en todos lados. Hay plataformas de ecommerce que te montan la tienda automáticamente y te ahorra un gran trabajo, porque la infraestructura digital que eso conlleva alguien tiene que construirla.
Lo importante es dar el primer paso. Ya las pymes se involucran más con la tecnología, desde que suben información a la nube, pues ya no solo la guardan en una computadora. El tener un ecommerce no es diferente y es otro mito que se ha ido derrumbando así como la idea de hacer una página web desde cero.
¿Qué nos dicen los datos que recogemos en línea?
JM: Los datos son el nuevo petróleo, la información es valiosísima porque te puede llevar a tomar decisiones. La información personal del consumidor es sagrada. El cliente es el que debe de decidir qué información da y esa es la única que se puede usar. El consentimiento debe ser claro, teniendo eso en cuenta, los datos son clave para las pymes de cualquier tamaño pues ayudar a tener la experiencia de usuario como el centro del negocio y tomar mejores decisiones. Sí, las corazonadas son importantes pero ahora podemos tomar decisiones informadas, puede empezar por algo sencillo, como una hoja de Excel pero hay que tenerlo presente, ya no se vale que los consumidores entren a mi canal y no sé quienes son.
¿Cuáles son las propuestas de valor esenciales de hoy en día?
JM: La calidad del producto siempre será primordial, no se vale dañar el producto solo para tener un poco más de ganancia. El servicio al cliente y la experiencia de usuario puede ser de una tienda física o digital, ambas tienen que ser agradables y la compra debe ser fácil de realizar. Buena parte del mercado actual es nativo digital pero también se han sumado personas que no lo son y debemos asegurarnos que la experiencia digital para ellos sea sencilla y generar confianza.
¿Se debe poner el precio en un publicación en redes sociales?
JM: Entiendo que hay distintas estrategias y experimentar con ellas es válido. En mi opinión, creo que como consumidor espero ver toda la información concreta de manera inicial.
A abril 2021, ¿cuál podemos decir que fue el impacto comercial de la pandemia?
JM: Sin duda golpeó a mucho negocio, sobretodo a las pymes que son una fuente primordial de empleo. La pandemia al poner muchos retos, también abrió una serie de oportunidades para que los consumidores y las empresas cambiaran, eso abrió un nuevo mercado, el mercado esta disrupción y eso siempre es bueno porque significa que se prestan mejores servicios y productos.
Creo que ahora cualquier emprendedor debe saber que el cambio es constante, y aunque suene trillado, es la verdad y hay que ser muy consciente que es una época de revolución tecnológica, pues la tecnología está siendo presente en todas las aristas de la vida y que por más “clásico” que sea el producto o servicio vamos a tener que ligarse de alguna manera con algún medio tecnológico y le va a tocar también al consumidor y usarla para mejorar no solo la experiencia del consumidor sino de los empleados incluso, optimizar toda la dinámica del negocio.
¿Un negocio puede llegar a ser exitoso aunque solo se le dediquen algunas horas a la semana?
JM: Muchas personas a razón de la pandemia buscaron de manera temporal o permanente, una segunda o siguiente actividad comercial y yo creo que si el producto es bueno y el servicio es bueno, se puede surgir, obviamente si la demanda crece llegará el momento de tomar una decisión de dedicarle todo el tiempo o contratar a un tercero para que lo haga. Pero sí hay muchas historias de éxito de empresas que nacieron como una idea secundaria y hoy son grandes empresas.
Por Valeria García.
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