Marketing de Boca en Boca: Canal Online

El marketing de boca en boca, conocido como Word Of Mouth (WOM), hace referencia a que el producto y/o servicio ofrecido por la empresa pueda darse a conocer por el mismo consumidor. Las marcas buscan dar los motivos suficientes, así como las herramientas necesarias, para que se hable de sus productos y/o servicios de forma repetida.

Corresponde a una de las técnicas más populares dentro del marketing debido que puede ser utilizada para promover ventas de manera exponencial. Busca así que el cliente pueda sentirse parte de la organización, conforme con su oferta y cómodo con trasmitir el mensaje. La empresa debe como primer punto identificar los promotores del de boca en boca, y, estimular en función de ello las experiencias exitosasde cada cliente.

Un marketing de boca en boca no es una técnica nueva, más si una que debe adaptarse a las nuevas comunicaciones, es decir, se deben plantear estrategias más acordes con plataformas digitales como Facebook, Instagram, entre otras como parte de un nuevo canal online. No obstante, siguiendo lo mencionado de que los propios clientes generen las conversaciones sobre la marca en estos medios.

WOM: Pilares

Como uno de los principales pasos para este tipo de marketing, se tiene identificar los posibles promotores para la generación de conversaciones. Estos promotores son precisamente los pilares WOM que la empresa debe adecuar y trabajar.

Relaciones

La técnica se basa en la construcción de relaciones personales basadas en respeto y reciprocidad en la cuales la comunicación pueda fluir y ser de forma más natural. En este sentido, se debe adaptar un diálogo constante con los clientes por medios digitales, así como ofrecer un trato no generalizado; ya que una comunicación directa y personalizada es clave para convertir al usuario en promotor de la marca.

Resultados

Es esencial que los resultados obtenidos por los clientes tengan “viralización” especialmente en redes sociales, dándose un énfasis en los beneficios aportados y las soluciones propuestas. De esta forma, se busca ofrecer contenidos de calidad y no únicamente los referentes a las características propias de un producto, dando “de qué hablar”.

Referencias

Representan, luego de los testimonios, una de las herramientas más importantes para esta técnica, al exponer situaciones de éxito con el producto y/o servicio dado. Siendo el tipo de interacción que se busca replicar. Mediante reviews, menciones, o bien, únicamente comentarios u opiniones positivas, se pretende que la empresa gestione su imagen y encuentre a embajadores de su marca.

Recomendaciones

Estas se desarrollan dentro de un ambiente de confianza, el cliente trata del tema generalmente con alguien de su círculo social y posterior a ello se da la recomendación. Por tanto, es una herramienta base y con gran valor.

Acorde Bardón (2017) según estudios de empresas como Nielsen, American Marketing Association y Gartner entre los datos más relevantes de esta herramienta se pueden encontrar:

• El 84% de los consumidores confían en las recomendaciones de sus amigos.
• El 68% de los consumidores confían en las opiniones online.
• Los consumidores confían 7 veces más en las recomendaciones de amigos que en la publicidad convencional.
• “Nada acelera más una decisión de compra que el de boca en boca de un conocido”.
• “Los clientes generados a través del de boca en boca generan mayores márgenes y son más fieles”.

Retención del cliente

Corresponde al último pilar en el cual deben enfocarse las acciones de esta técnica, ya que posterior a toda la información brindada por un cliente, se busca que este “nuevo usuario” pueda ser fidelizado; y continuar con que también sea parte del marketing de boca en boca de la marca.

¿Cómo prepararse para diseñar una estrategia de marketing de boca en boca online?

Una vez identificados los promotores, es necesario considerar algunos aspectos que puedan reforzar la presencia de la empresa en los medios digitales, de forma tal que se faciliten acciones para impulsar los pilares mencionados y que los clientes comuniquen sobre la marca.

Búsqueda de influencers

Como influencers se entiende a personas que tiene una cierta influencia o grado de convencimiento sobre un colectivo, entre los influencers y sus seguidores se ha creado una relación de confianza en la cual estos últimos suelen aceptar sugerencias sobre productos y servicios.

Se debe contactar con personas que tengan seguidores en la misma línea de negocio, con el fin de que resulten usuarios que califiquen dentro del target de la empresa. Asimismo, tener claro si la imagen del influencer se ajusta a la imagen de la empresa.

Implementa el marketing de contenidos

Un marketing de contenidos se enfoca más en técnicas inbound, es decir se busca atraer a los clientes hacia la marca sin hacer uso de publicidad intrusiva. Con las plataformas digitales es cada vez más común que los propios usuarios decidan acercarse a la marca, por tanto, implementar técnicas de este estilo resulta conveniente y efectivo.

Se pretende así brindar un contenido de calidad y con la mayor información posible a través de medios como blogs, redes sociales o con campañas de email marketing. Un marketing de boca en boca con esta técnica funciona solo si da información puntual, suficiente y compartiblea los clientes y posibles clientes. Ello, para generar ese tráfico de información y conversación sobre la empresa, ya que usualmente los compradores online buscan soluciones no productos como tal.

Posicionamiento en plataformas

La empresa debe identificar plataformas de reviews, páginas de clasificaciones y demás de su nicho, de forma que los usuarios puedan comenzar a dar valoraciones y la empresa pueda darse a conocer en este tipo de medios. Con ello, posteriormente, realizar acciones de posicionamiento dentro de las mismas para una mejor imagen de marca, ya que este tipo de sitios o plataformas son actualmente de mayor alcance incluso por medio smartphones.

Emplea el marketing de recomendación

Este tipo de técnica consiste en ofrecer un incentivo, sea un descuento, una regalía o un micro pago (según el estilo de negocio) a cambio de una recomendación del cliente a un familiar o amigo. Asimismo, se cuenta con el llamado referral marketing, enfocado en clientes que obtienen una experiencia satisfactoria con el producto y/o servicio y a los cuales se incentiva a recomendar e influir en las compras de sus conocidos. Este tipo de técnicas pueden utilizarse a través de email o en las redes sociales, tal como concursos con requisitos de participación como etiquetar amigos, compartir publicaciones entre otros.

Es indudable que le marketing de boca en boca está presente en el canal online y depende de la interacción clientes – empresa, más como se mencionó es importante que pueda adaptarse. Posterior a los puntos citados, se requiere que la empresa tenga revisiones constantes de sus redes sociales y demás medios, así como controles para la estrategia de boca en boca. Ello porque la interacción en plataformas digitales es de rápido cambio, así de han adaptado los consumidores también, por tanto, demandan esa rapidez y seguimiento de las tendencias digitales actuales.