El eCommerce ha incursionado tanto en la vida de las personas, que es impensable imaginar un mundo sin esta modalidad. Sin duda le ha hecho la vida mucho más fácil a las personas en un momento en el que la salud pública casi que dependía de ello.
Dentro de los beneficios del eCommerce para el consumidor se encuentra disponibilidad 24/7, es decir, se puede procesar el pago y la compra en cualquier momento del día (o noche). Para el vendedor, desde luego que es un área extremadamente rentable, hay una autonomía en el eCommerce y es una manera de diversificar las ventas (no depender solo de vendedores).
¿Cómo saber que mi negocio está preparado para el eCommerce?, ¿Qué debo tener en cuenta para tener éxito?, ¿Cómo mantener a mis clientes satisfechos con tanta competencia?
Conversamos con Carlos Diaz al respecto, él es consultor en Jefe de PODIO Consultores y nos ayudará a responder estas y otras preguntas.
¿Cómo sé que soy un candidato para eCommerce?
Si tiene excedente de producción, si el personal de la empresa dispone de la capacidad intelectual y operativa para abastecer otro canal de ventas, si tiene como trasladar efectivamente el producto de su negocio a la puerta de su cliente.
Hay que quitarse la idea de que “como voy a dar un servicio en línea, no necesito personas físicas que atienden el negocio”, porque es un mito que es hora de desmentir. Además de que el servicio al cliente nunca ha sido más importante, porque es fundamental brindar un servicio confiable, que pueda replicarse en el tiempo, porque no queremos una venta al día, queremos 100 ventas al día.
Queremos que los clientes lo comenten, que lo recomienden… cuando la persona realiza su compra y efectúa el pago, ahí no ha terminado el proceso de compra porque es importante que alguien le diga: “Gracias por su compra, la hemos recibido satisfactoriamente. Estamos preparando su pedido”.
Después de todo, por más que hayan herramientas tecnológicas que nos faciliten los procesos no hay que dejar que entorpezcan la imagen del negocio, en el sentido que somos seres sociales y los clientes quieren hablar con una personal real que le confirme que todo está en orden.
¿Cómo mejorar la experiencia de usuario?
Si su ecommerce tarda más de 3 segundos en cargar, mejor llame a su proveedor. Está comprobado que los primeros tres segundos de intención de compra son decisivos. Si su página no carga, nada más el cliente la cierra y sigue navegando en internet.
Asimismo, las fotografías son muy importantes porque deben ilustrar su producto. No nada más subir una foto de cada producto y listo, sino que lo ideal es mostrar una serie de fotos (en carrusel en el caso de Instagram) para mostrar todos los detalles, que persona pueda apreciar su material, diseño, acabado, etc.
Hay una razón por la que parte de la población aún no confía en las compras en línea y es porque temen que les llegue algo distinto a lo que pidieron. En un ecommerce no se tiene esa experiencia de usuario que se tiene en la tienda física, donde se puede tocar y ver el producto desde todas las perspectivas. Por esta razón, lo que podemos hacer como comerciantes es darles toda la información, detalles, medidas y especificaciones. Incluso darles una mejor cercanía haciendo un video para que haya más perspectiva de su tamaño y de su uso.
¿Cómo lograr que mi eCommerce genere confianza?
El ecommerce por sí solo no hace nada, es inerte. Necesita información para procesar y para su tráfico.
Para ello, es necesario trabajar en un concepto que se llama blindaje digital, el cual se refiere a la credibilidad que genera su empresa al utilizar las herramientas digitales al alcance, pero hay que asegurarse, de nuevo, que en el la página del ecommerce y en sus redes sociales se encuentre toda la información necesaria.
En estos momentos, las redes sociales de la marca, son una carta de presentación.
De igual manera, hay que tener una política de cambios y devoluciones, así como los tiene una tienda física. Es importante que considere los aspectos legales del caso, pero también que sea comprensible y entendible para el público general. Una política muy complicada podría incluso generar desconfianza.
Todos estos aspectos le dan confianza al cliente y ayudan en el proceso de fidelización.
Que esté toda información no quita el hecho de que hay que poner los datos de contacto a la vista, porque hay personas que siempre tienen preguntas y quieren esa corroboración de la información.
Otro aspecto importante es hacer el proceso sencillo. Ojalá no haya más de tres clics en la transacción, o preferirá hacerla por llamada o por otro lado que no sea la plataforma. O no hacerla del todo.
También hay que cuidar los colores de la página, que no sean muy oscuros y confiar en la psicología de los colores.
¿Qué aspectos tomar en cuenta para que mi eCommerce sea un éxito?
Algo que no podemos hacer es lanzar nuestro ecommerce y no pautar en redes sociales, ¿cómo va a saber la gente que existe? Las redes sociales se prestan para darle exposición a personas con intereses afines a los negocios. En ese aspecto, es un poco inocente pensar que se puede vender sin darse a conocer a través de la publicidad.
Por otro lado, es muy importante que se tenga todo el proceso de compra claro, en un dibujo si es necesario, para que una vez que arranque ver en cuales puntos puedo optimizarlo. Ver en cuales etapas puedo ahorrarle tiempo al cliente, en cuál le comunicó que la compra fue exitosa, cómo y cuando se va a entregar, etc.
Una recomendación que no se puede dejar de lado es tener un programa de fidelidad. Premia de alguna manera a los clientes en esa primera compra. Si son premiados lo más probable es que siga comprando ahí y no busque más alternativas.
Un error muy frecuente es pensar que porque hayan arrancado las ventas y se maneje un buen margen, ya descubriste la fórmula y solo tienes que seguir haciendo lo mismo. Pero, hay que saber es que hay que seguir explorando nuevas formas de llamar la atención y no tomar por sentado a los clientes actuales.
Algo que no puede faltar en la página de eCommerce es un buzón de quejas y sugerencias en el que diga literalmente “¿qué se puede mejorar de nuestra tienda?”. Es una forma de atender las necesidades de los clientes, y aceptar retroalimentación de ojos externos al negocio, ya que después de todo, son las sugerencias de las personas que mantienen el eCommerce.
Por Valeria García.
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