En una tienda online se distinguen tipos de usuarios, algunos con mayor énfasis en la atención al cliente, otros en los productos o información. Aquellos clientes que valoran con mayor medida la atención brindada se identifican con serie de perfiles acorde con su personalidad.
Conocer estos perfiles es de importancia para el contacto que debe establecer la tienda con el usuario, así definir cuál debe ser el enfoque de la atención a brindar y establecer cómo solucionar sus demandas. Los siguientes perfiles de E-Commerce dan una guía sobre ello.
Cliente Impaciente
Es un tipo de cliente que requiere un proceso más rápido, desde la velocidad de la página web hasta cuando se contacta con la tienda. Es un cliente con un mayor nivel de exigencia y que espera un trato especial para agilizar su compra. Puede representar un perfil difícil de tratar, ya que en ocasiones es el tipo de usuario impaciente y con una comunicación brusca.
Atención al Cliente Impaciente
Independientemente del modo de contacto (llamada, correo, redes sociales), debe responderse de la forma más rápida y concisa posible. Si la duda no puede ser atendida en ese momento, se debe solicitar un medio de contacto con el cliente e indicar un tiempo aproximado en el que se le estará dando respuesta, ello de ser posible de estimar.
El colaborador a cargo debe contar con paciencia y ser cordial en todo momento, esto como parte del protocolo a seguir en la atención brindada. Si el cliente se presenta por un medio público, se debe responder a todas las preguntas y “suavizar” críticas, para no afectar la imagen de marca. Es recomendable un protocolo para crisis de reputación para casos presentados con este tipo de cliente.
Cliente Problema
El cliente problema suele aparecer cuando existe algún inconveniente fuera de lo “común” en la entrega de productos, formas de pago y demás procesos; este usuario generalmente informa una serie de complicaciones y dificultades que hacen que se contacte con la tienda. Es un tipo de cliente que intenta sacar ventaja de la situación presentada y emplea la lástima para alcanzar su objetivo.
Atención al Cliente Problema
Este cliente necesita ser escuchado, sentir que el inconveniente presentado es prioridad y se va a colaborar con él. Mas es importante enfatizar la comunicación del colaborar en mostrarle al cliente todas las posibilidades existentes, ya que este perfil suele solicitar algunos procedimientos fuera del alcance de la tienda. Asimismo, es importante ser empático en todo momento con este usuario, y, en caso de no poderse cumplir con algo que este propone, argumentar de forma cordial las razones.
Cliente Amigo
Dicho cliente surge cuando el negocio de E-Commerce ha estado lo suficiente en el mercado como para desarrollar una comunidad alrededor de su marca. El cliente amigo por lo general lleva un tiempo comprando de la tienda y se ha fidelizado.
Suele ser un usuario conforme con la plataforma, la atención al cliente, los productos, y, en general con la tienda. No obstante, dicha fidelidad puede hacer que este exija un trato especial sobre los demás clientes.
Este cliente puede actuar como en nombre de la marca al creerse en derecho de ello, de forma que puede perjudicar el manejo de las relaciones con los clientes. O bien, puede generar un conflicto con personas no simpatizantes de la marca, esto al tener un trato inadecuado en intenciones de “defender” la posición de la tienda.
Atención al Cliente Amigo
A este tipo de cliente hay que tratarlo de forma amena y trabajar con él programas de fidelización. Es importante, en primer lugar, en caso de presentarse una situación que afecte la imagen de la marca contar por privado, no debe tratarse en forma pública (redes sociales, foros de la página, etc.). En segundo lugar, debe de explicarse la situación de compromiso en la cual pone a la marca con actitudes de ese tipo, y, hacer entender de manera cordial los límites de su posición.
Cliente Enfadado
Este tipo de cliente generalmente aparece al haber concretado una compra y tener problemas con la misma, ya sea por el envío, daños en el producto, un artículo que no es el solicitado, entre otros inconvenientes. Suele ser un perfil difícil de tratar debido a que, en la mayoría de las ocasiones, al primer contacto con los colaboradores encargados de la atención al cliente ya se encuentra enfadado y disgustado con la marca.
Atención al Cliente Enfadado
En primera instancia es un tipo de cliente que demanda paciencia y ante el cual se debe mantener la calma por el tipo de ánimo en cual puede encontrase, es decir, generalmente suele ser un cliente que se muestra alterado y su trato es hostil. Por lo cual, de ser posible y si se utiliza un medio de contacto como las redes sociales o el email, el colaborador debe de dar una respuesta objetiva no en el momento de molestia para con el cliente.
Con un usuario enfadado el primer paso es dejar que se explique, más exigiendo el debido respeto. Seguidamente, se deben proponer soluciones razonables a su problema y revisar a detalle si la queja impuesta por el mismo es realmente un error o no. Posterior a ello, si es viable dentro del protocolo de la empresa y se comprueba el error, ofrecer un extra al cliente por el inconveniente causado.
Cliente Dominante
Es un perfil de cliente que cree conocer más sobre el producto o servicio brindado, usualmente realiza una gran cantidad de preguntas, incluso con datos o información general extra a lo mostrado por la tienda. Es un tipo de cliente que no se termina de convencer con el producto y rara vez concreta la compra.
Atención Cliente Dominante
Con este perfil es ideal brindar un medio o recurso escrito en el cual pueda evacuar las cuestiones planteadas. Además de ello, una vez que el cliente plantea la inquietud puede brindarse un tipo de información “exclusiva”, más no confidencial, con el fin de atender su consulta de un modo distinto y atento.
Los perfiles mencionados son solo algunos de los tipos de clientes más comunes en cuanto a atención, de manera que se cuente con las bases para el comportamiento y acciones debidas al presentarse una situación con alguno de estos tipos de cliente. No obstante, existen diversas clasificaciones para los usuarios o clientes con los que cuente la web. Para un mayor detalle de estas clasificaciones se puede consultar este enlace.
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