Mucho se habla hoy en día de mejorar la experiencia de los consumidores en el proceso de compra, y por buena razón. El mercado es muy competitivo y las empresas tienen que buscar nuevas estrategias para sobresalir entre tantos productos y servicios. Mejorar la experiencia es una de las maneras más efectivas de atraer más clientes y de retener a los actuales.

En este artículo te explicaremos cómo optimizar la experiencia de los usuarios en E-Commerce, de modo que puedas implementar tácticas en tu negocio y que tus ventas aumenten.

La importancia de la empatía en los negocios

La empatía se confunde muchas veces con la simpatía o con la amabilidad. Sin embargo, este concepto es muy diferente a los anteriores y tiene mucha relevancia para el mundo de los negocios.

La empatía es la participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella, generalmente en los sentimientos de otra persona. En palabras más simples, es la capacidad de ponerse en los zapatos de otra persona y comprender y compartir los sentimientos de esa persona, ante distintos tipos de experiencia.

¿Por qué es relevante en los negocios?

Para ofrecer un servicio o producto de calidad, es necesario ver desde la perspectiva de los clientes. Es decir, entender: ¿qué ven? ¿Qué sienten? ¿Que escuchan? ¿Qué hacen?, etc. De esta manera podemos sacar insights para desarrollar o mejorar ideas innovadoras.

La empatía, por lo tanto, es el camino hacia la innovación y la innovación nos lleva a una mejor experiencia de los usuarios.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es la impresión o percepción que los clientes tienen después de interactuar con cualquier parte de una empresa o marca. Es el sabor de boca con el que quedan los clientes y este afecta el comportamiento y genera recuerdos que impulsan lealtad y crean valor económico en una organización.

Todas las interacciones que hay del cliente con la empresa en el proceso de compra son importantes. Es por esto que es necesario optimizar cada fase de la trayectoria del cliente:

• Conciencia
• Consideración
• Compra
• Retención
• Lealtad

La experiencia no es sólo una cosa o un detalle, sino que es una serie de acciones. Las empresas cada vez deben ser más orientadas al cliente, buscando satisfacer sus necesidades y deseos. Para lograr esto hay dos puntos principales: personas y producto. Ambas son fundamentales para la percepción de la marca y requieren de atención.

El mundo cada vez es más digital y el contexto actual de pandemia ha acelerado mucho el proceso. Sobresalir es todo un reto debido al hecho de que hay montones de productos y servicios similares. Esto nos lleva a la paradoja de la elección. El ser humano se siente menos satisfecho con sus decisiones cuando hay muchas opciones por elegir.

Para salir de esta paradoja, hay que destacar y ser diferente a las demás marcas. Una estrategia que marcas exitosas han implementado es la de diseñar servicios alrededor de los productos para diferenciarse.

Se ha demostrado que los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio y el boca en boca es muy poderoso.

¿Qué es el Design sprint?

El design sprint es un ciclo corto de diseño mediante el cual se validan, con usuarios reales, la hipótesis que desde el equipo de diseño necesitan aclarar para tomar las decisiones oportunas de cara a seguir avanzando en el diseño de un producto o servicio. En palabras sencillas, es una herramienta que nos ayuda a validar nuestro producto o servicio y obtener feedback para adaptarlo al mercado meta.

Muchos emprendedores cometen el error de crear un producto y luego lanzarlo al mercado esperando que algún sector de la población le parezca atractivo. Es mucho más fácil adaptar un producto a un mercado que esperar que el mercado se adapte a un producto. De esta manera mejoras la experiencia de los usuarios en E-commerce.

5 Etapas del design sprint

1. Comprender: entender todo sobre el cliente. Sus características demográficas, geográficas, psicográficas, sus motivaciones, objetivos, frustraciones, miedos, deseos, actividad en redes sociales, etc. Existen una gran variedad de herramientas para poder entender a los clientes y su comportamiento.

2. Idear: esta fase se centra en cómo se van a resolver todos aquellos dolores de cabeza de los clientes. Esta es la fase de creatividad, donde se trabaja la divergencia y la ideación rápida. Para esta fase una herramienta muy útil es la del Canvas de propuesta de valor.

3. Decidir: el equipo de trabajo debe utilizar la información que se ha recogido en las fases anteriores para discutir y tomar decisiones sobre los productos o servicios.

4. Prototipar: una vez que se tomaron decisiones es hora de hacer. Crear varios prototipos, de modo que estén listos para utilizar por el cliente final y que se puedan validar en la siguiente etapa. El uso de tecnología es muy útil para hacer varios prototipos con sus diseños.

5. Validar: esta fase es fundamental ya que es donde recibiremos el feedback fundamental para ver si el producto o servicio de verdad llama la atención y sobrepasa las expectativas de los clientes. Es importante encontrar el público correcto para validar los productos y determinar si realmente están dispuestos a pagar por lo ofrecido.

El proceso del design sprint se sigue aplicando constantemente, ya que el mercado evoluciona y las tendencias cambian con el tiempo, por lo que es vital estar en constante innovación adaptándose al mercado y buscar mejorar la experiencia de los usuarios en E-Commerce.

Recomendaciones generales para mejorar la experiencia de los usuarios en E-Commerce

Debe tener:

• Nombre descriptivo del producto
• Imágenes reconocibles
• Vista ampliada de imágenes
• Precio con todos los costos incluidos
• Opciones de producto (color, tamaño, etc)
• Disponibilidad de producto
• Opción de agregar al carrito
• Descripción del producto concisa e informativa

Funciones secundarias efectivas:

• Calificaciones o reseñas de clientes, que se puedan ordenar
• Imágenes adicionales
• Videos de los productos
• Zoom en imágenes
• Recomendaciones de productos similares
• Lista de deseos

Funciones de lujo

• Prueba virtual
• Fotos de los clientes
• Opciones de compra recurrente
• Herramientas de personalización de producto
• Fotos 360 grados
• Videos o animaciones paso a paso

Otros puntos importantes en la página

• Funcionalidad de búsqueda
• Filtros útiles en búsqueda
• Páginas fáciles de escanear
• Métodos de pago libres de distracciones y al punto

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